El Factor Humano en el proceso de transformación digital del Sector Público

La semana pasada tuve el placer de participar en la mesa redonda “El Factor Humano en el proceso de transformación digital del Sector Público” organizada por el  Observatorio del Sector Público de IECISA junto a reconocidos profesionales del sector, como Yolanda Lamilla de Google, Luis Herrera del INAP, Inmaculada Sánchez Ramos de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid (antes ICM) y mi admirado Oscar Cortes de ESADE.

El planteamiento inicial era abordar el papel del Factor Humano en el proceso de cambio que está afectando a todas las organizaciones como consecuencia del imparable proceso de digitalización de activos y procesos, incidiendo tanto en los profesionales TIC y como de otras áreas.

Aunque en breve se publicarán las conclusiones del coloquio, recojo a continuación algunas notas y reflexiones personales previas al coloquio (aunque algunas de ellas esquemáticas, de forma no completamente desarrolladas).

La transformación digital del sector público persigue entre otras cosas reorientar la organización hacia un modelo de relación digital con los ciudadanos, mejorando su experiencia y satisfacción en la utilización de los servicios públicos y facilitando el ejercicio de sus derechos.

Pero, ¿Por qué debe abordar una organización del sector público el proceso de  transformación digital?

En empresa privada no hay duda que la razón principal para abordar esta iniciativa sería la supervivencia, es decir,  poder desarrollar mejor su actividad que la competencia y así garantizar su continuidad en el mercado.

En las Administraciones Públicas, aunque pueda existir alguna forma de competencia por el posible desplazamiento de los servicios ofrecidos directamente por la Administración hacia el sector privado, los inductores de cambio son seguramente la mejora en la eficacia y la eficiencia, la prestación de  mejores servicios, el desarrollo de las capacidades para adaptarse al cambio continuo y la búsqueda fórmulas para satisfacer las demandas de los ciudadanos digitales (también las de los empleados digitales).

La Administración existe para y por el ciudadano, y la digitalización puede prepararla para prestar nuevos y mejores servicios, más cercanos a los ciudadanos.

Ámbitos de la transformación:

• Mejora de la experiencia del cliente; entendimiento de las necesidades del ciudadano, por ejemplo vía analítica y redes sociales, marketing predictivo, mejores servicios –canales integrados, autoservicio, etc
• Operacional; Mejora de los procesos, abrirnos a nuevas posibilidades; mejora de productividad empleados; mejora de los procesos de decisión
• Modelo de negocio: La más compleja. Servicios compartidos, cambio puntos decisión en la organización, nuevos servicios, distribución de lo digital vs. analógico.

¿Cómo está abordando la administración la transformación digital?

La buena noticia es que algunas organizaciones de la administración llevan parte del camino ya andado porque han necesitado innovar en la prestación de sus servicios electrónicos para hacer frente a los retos a los que se enfrentaban. Hace poco hablaba en este mismo blog del proyecto Tú Seguridad Social en relación a la puesta en marcha de las capacidades de  firma electrónica en el sistema Cl@ve, pero hay muchos más ejemplos de organismos de la AGE que están sirviendo de tractor en este proceso.

Pero también es cierto que poco a poco ha ido calando la idea en la administración que se necesita de la palanca de las TIC no sólo para ganar en eficacia y eficiencia, sino también como catalizadora de la innovación, de forma que las AAPP sean  capaces de adaptarse al ritmo del cambio que demandan los ciudadanos y los nuevos tiempos.

El paso más decidido para impulsar la transformación digital en el sector público ha venido desde las TICs y se ha materializado formalmente en el Real Decreto 806/2014 sobre organización e instrumentos operativos de las tecnologías de la información y las Comunicaciones que prevé la elaboración de una Estrategia TIC para el sector público, que fue aprobada por el gobierno en Septiembre de 2015, y propone un Plan de Transformación digital para la AGE.

La necesidad de una actuación global para transformar la administración apoyados en las TIC ha tenido su reflejo en dos leyes siamesas, la ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público. La primera  se ocupa de la Administración mirando hacia el ciudadano (ad extra, relaciones con el ciudadano)  y la segunda trata el funcionamiento interno de los organismos del sector público (ad intra,  personas, órganos, funcionamiento y relaciones internas).

Lo más significativo de estas dos leyes es que el procedimiento administrativo pasa a ser electrónico y esto obliga a que todos los procesos internos y externos de la administración deban ser digitales.

Ya no puede haber una administración tradicional y otra electrónica. Administración sólo hay una y es digital.

   

Punto de partida: Presupuestos TIC

Insuficientes: 1.817 Millones en 2009. Reducción a 1.422 en 2015 (Informe Reina). Poco coherente con la directriz de potenciar el uso de las TIC para la transformación digital de la AGE.

¿Qué retos afronta la Administración Pública para hacer posible esta transformación digital?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que el concepto de  Transformación Digital trata de las personas, de los ciudadanos a los que prestamos servicios a los que hay que integrar en las decisiones y en la participación pública.

Hay que poner en el centro de todos los esfuerzos de la administración al ciudadano y lo digital nos ayuda a ello.

Por este motivo, nos enfrentamos a los siguientes retos:

Reto: Desligar la transformación digital de las TIC

Entender que  no se trata [solo] de las TIC, sino de una necesidad de la organización para cumplir sus objetivos con eficiencia y eficacia, prestar servicios de calidad a los ciudadanos e integrarlos en la vida pública. 

Necesario que no se implique a toda la organización en el proceso. Si no es así, llevará a un fracaso seguro.  

Reto: Ir más allá de la normativa. Hay que cambiar la cultura

Tampoco se trata de elaborar documentos normativos, leyes, reales decretos, comités de gobernanza….todo eso es necesario, pero el proceso va de personas: una visión, un cambio cultural, una correcta gestión del cambio y liderazgo.

Reto: Trabajar como una única organización, con un mismo fin, trascendiendo divisiones y funciones organizativas.

La administración funciona en base a los principios de descentralización y desconcentración funcional. Una administración que son varias administraciones con cuotas de poder o de decisión. Proyectos transversales que se ven dificultados por decisiones o falta de apoyo decidido en los ámbitos de la contratación, RRHH, intervención, presupuestos/gastos, etc.

La transformación digital requiere el esfuerzo conjunto de los diferentes órganos responsables en estas materias trabajando en coordinación y cooperación, como una empresa única.

Reto: Contar con Líderes inspiradores, gestores del cambio.

Directivos: Más motivadores, liderazgo, + creadores de una visión que gestores en el sentido tradicional. Grandes comunicadores.

• Estructuras organizativas: Más planas. Menos jerarquías. Empowerment al funcionario.

Reto: Innovar también en la gestión y en las normas

Erradicar el status quo; Cambiar la forma en la que se vienen haciendo las cosas, si es necesario

Reto: Utilizar los datos aportados por los ciudadanos globalmente, en diferentes ámbitos

La información es la base de la actividad de la Administración. Uso de datos más allá de lo administrativo, procesos globales interadministrativos. Adaptaciones legales necesarias.

Crear centros de excelencia de analítica de datos

Ejemplo transformación digital:
 

Tu Seguridad Social- TuSS como ejemplo de portal:

• Segmentado para usuarios
• Personalizado
• Foco en el diseño. Muy fácil de usar, intuitivo.
• Lenguaje simplificado, adaptado al ciudadano
• Diseñado en colaboración con  el usuario en las oficinas de atención al ciudadano de la Seguridad Social.
• Proactivo. El usuario no busca información, sino se le ofrece aquella que es relevante en razón a su perfil (edad, condición de trabajador o pensionista, hijos, etc).

Gobierno como una plataforma.

Idea original de  Tim O`reilly: Crear un entorno digital en el que otros puedan construir y aportar servicios como hicieron  Microsoft con su PC y windows, google con la web y Android, Apple con su SO y la movilidad.

Basado en la apertura, transparencia, colaboración y cocreación de valor. APIs y módulos interoperables.

Paradigma muy distinto a la aproximación de la carpeta ciudadana, en el que tiene que haber una integración adhoc, sin un estándar claro.

Distintos aspectos del ciclo de vida del empleado público

La Transformación  digital (TD) en relación al ciclo de vida del empleado público presenta dos vertientes, aunque relacionadas:

• Cómo puede afectar la TD a las funciones y a la actividad de los RRHH (selección, carrera profesional, formación, etc).
  Son funciones  digitalizables por naturaleza.
• Cómo los departamentos de RRHH pueden ayudar e impulsar como  expertos en gestión del cambio, transversalidad y personas, la transformación digital delas organizaciones.

En ambos casos, la aparición de sistemas integrados de gestión del talento que permitan contar con toda la información necesaria para la toma de decisiones y gestión del conocimiento.

Enamorar y atraer: adaptar la organización al cambio constante con equipos comprometidos y atraer nuevo talento requiere estilos de liderazgo flexibles, relacionales, horizontales, remotos pero cercanos; nuevas formas de trabajar en red, colaborar, participar y comunicar

Carrera profesional:

Necesario desarrollo de la figura del Directivo público. No son técnicos, no son políticos. Representan la base y la fuerza de la administración. Pendiente desde el Estatuto básico del empleado público 2007, pero no hay voluntad política de hacerlo. Referencia de desarrollo: Cataluña.

Sometidos a evaluación. Tal vez no sean administrativos sino contratados, pero con garantía de estabilidad en el empleo; orientados al cumplimiento de objetivos.

Desde ASTIC hemos conformado un grupo de trabajo para hacer una propuesta de reforma de los temarios y algunos aspectos del modelo de acceso a la función pública.

Salir de la visión administrativa del personal. Departamentos de RRHH deben jugar papel activo en el desarrollo de la carrera profesional de las personas que formamos la función pública.

No se trata elaborar catálogo de cursos, sino determinar las necesidades de la organización, la situación de las competencias digitales y rellenar el gap entre ambas.

Edad Media AGE:

Según el Boletín Estadístico de Personal al Servicio de la Administraciones Públicas EP, la edad media del empleado público es de más de 50 años. Número funcionarios menores 30 son muy pocos, unos  150 ó 200 por subgrupo.

Cultura organizativa:

• Agilidad
• Transparencia
• Colaboración/cooperación
• Espíritu emprendedor, menor aversión al riesgo

Los líderes: 

• Soft skills
• Capacidad relacional. Hablar el lenguaje del negocio.
• Entender al ciudadano.
• Comunicación, comunicación, comunicación.
• Gestión del cambio

Necesidad de definición de un modelo de habilidades digitales y un plan de formación para toda la Administración que facilite la adopción de herramientas y procesos digitales.

Evitar la exclusión digital en los empleados públicos.

Formación:

Modelos de Habilidades:

• SFIA (standard process for the information age o marco de competencias para la era digital)
• Goverment Digital Service -GDS Digital technology skills matrix

Pueden servir de referencia inicial, mejor crear uno propio adaptado a nuestras singularidades

Conclusiones

La transformación digital de la Administración es necesaria, pero no se ha logrado implicar a toda la organización. Se sigue considerando que es un tema TIC, sin una implicación real de todos los estamentos de la administración.

La aproximación de la transformación desde las TIC está siendo más de impulso de proyectos técnicos e implementación de nuevos servicios que la de generar una nueva visión, una nueva cultura, la gestión del cambio y la gobernanza del sistema, entendida como la participación e implicación en el proceso de todos los estamentos necesarios.

La transformación digital trata de la transformación de las personas y de la cultura organizativa, y no entenderlo es confundir el movimiento con ir en la buena dirección.