martes, 14 de octubre de 2014

Reflexiones sobre los servicios TIC compartidos

Existe cierta confusión entre lo que son los servicios compartidos y el concepto de centralización de las TIC.

En este post voy a intentar sintetizar la información que he estado recopilando sobre los modelos de provisión de estos servicios para una organización cualquiera, sin entrar en su aplicación en la AGE, lo que entraría una complejidad mayor por la necesidad de ajustarlo a la normativa vigente de organización, presupuestos, contractual, etc.
  

De forma general, para caracterizar el modelo de servicios TIC que emplea una organización de cualquier ámbito sería necesario definir dos aspectos de la prestación del servicio  que se relacionan entre sí: el Modelo Operativo y el Modelo de Entrega.

Modelo Operativo

Lo que caracteriza un determinado modelo operativo es el  número de unidades TIC independientes que existen en la organización, los servicios que prestan y los recursos que disponen cada una de ellas para poder realizar su función. Los modelos más comunes son:

  • Modelo Centralizado: Una única unidad Tic presta servicio a toda la organización. Las decisiones normalmente se toman por parte de la unidad TIC en este ámbito de competencia.
  • Modelo Descentralizado: En este modelo cada unidad tiene su propia unidad TIC
  • Modelos Mixtos: Son modelos intermedios entre el modelo centralizado y descentralizado. En este caso, existen una o más unidades TIC que prestan servicios a diferentes unidades de negocio de acuerdo a un modelo de gobernanza que distribuye los recursos e inversiones entre los distintos clientes para conseguir consistencia en las operaciones y economías de escala con el alcance puesto en el beneficio de la organización y de cada una de las unidades de negocio

Dentro del modelo Mixto podemos distinguir un espectro continuo de submodelos:

  • Servicios compartidos: Una única unidad TIC presta servicio a todas las unidades de negocio en al menos un ámbito específico. Las unidades clientes participan en las decisiones sobre la unidad Tic por medio de un modelo de gobernanza definido. Este tipo de organizaciones se orientan hacia la atención de la demanda de sus clientes.

  • Servicios clusterizados: Existen varias unidades Tic, cada una presta servicios en un ámbito geográfico o sectorial.

  • Servicios Federados: Es una extensión de los servicios compartidos. Los servicios TIC son prestados tanto por unidades Tic sectoriales como por una unidad Tic centralizada de ámbito global. Ciertos servicios son prestados con carácter obligatorio por la unidad TIC central de acuerdo a un modelo de gobernanza definido,  manteniendo la flexibilidad de provisión de servicios TIC en el ámbito sectorial. 



Modelo de entrega:

 En este caso, el modelo de entrega caracteriza qué es lo que las unidades de negocio esperan que entreguen y optimicen las unidades TIC.  El modelo de entrega determina tanto la oferta de servicios como  los procesos de provisión, así como las reglas de gobernanza que aplican.

  • Optimización de activos: La unidad Tic se centra en la optimización de recursos minimizando su coste, utilización y la gestión del ciclo de vida.
    Este modelo era común antaño cuando los activos eran recursos muy caros e ignora la necesidad de coordinar adecuadamente los activos (recursos, persona, procesos) para proveer un servicio final.
  • Optimización de Procesos: El objetivo de la unidad Tic es optimizar una serie de procesos definidos que permiten prestar servicios a las unidades clientes.
  • Optimización de servicios: El objetivo perseguido es alinear la entrega de servicios con las necesidades del negocio de forma que se cumplan las expectativas de los diferentes clientes. No sólo se busca la eficiencia sino la contribución en la consecución de un objetivo global de la organización global y/o de las unidades de negocio.

El modelo de entrega establece la calidad del servicio ofrecido y se relaciona con las diferentes expectativas que la organización puede tener sobre las Tic (buscar la eficiencia operativa , soportar la actividad del negocio o transformar la organización). El modelo operativo, en cambio, no tiene efecto alguno sobre la calidad.

La elección de modelo operativo y modelo de entrega define el modelo de servicio TIC para la organización.

El modelo operativo de las TIC para el sector público es formalmente un modelo Federal, ya que la  la prestación de aquellos servicios que se definan de provisión compartida se realizaría bien directamente por parte de la Dirección TIC o a través de otra unidad TIC, todo ello de acuerdo al nuevo modelo de gobernanza, mientras que los servicios sectoriales serán proporcionados por las unidades TIC Ministeriales.

La elección de que ciertos servicios específicos sean proporcionados por una unidad TIC a otros organismos del sector público se realizaría en razón a criterios de experiencia,  conveniencia y oportunidad.

En cualquier caso, dada la extensión en el uso de la denominación “Servicios Compartidos”, se aplicará este término de manera genérica para referirse al modelo operativo de las TIC en la AGE.

Modelos de Financiación de los servicios

La prestación de servicios  requiere un modelo de financiación  que permita garantizar la sostenibilidad de los servicios compartidos y que esté de acuerdo con el modelo de gobernanza definido en tanto a la capacidad de las organizaciones clientes para influir en la demanda de servicios, en sus costes o niveles de calidad.

En la Administración existen restricciones adicionales organizativas, legales y culturales que pueden condicionar el modelo elegido.

Los modelos más comunes son:

  • Presupuesto centralizado: La organización (ej la AGE) dota al Centro de Servicio Compartidos del presupuesto necesario para proveer los servicios compartidos, retrayéndolos de forma permanente de los presupuestos originales de las unidades TIC existentes de acuerdo a un reparto en el que se estima el presupuesto actualmente dedicado por cada unidad a la prestación de los servicios que pasan a ser de provisión compartida.

    En este modelo, normalmente los clientes tienen poca capacidad de influir en la demanda o en la calidad de los servicios. Suele aplicarse a servicios de infraestructura pura de uso obligatorio.
  • Pago por uso (Chargeback): El coste de los servicios  debe ser repercutido a las unidades clientes en razón a su uso y a los volúmenes de utilización. Es necesario que los costes sean transparentes para las unidades demandantes y que el esquema de facturación no sea demasiado complejo para evitar una alta burocratización de la gestión. 

    En la AGE se requeriría de un mecanismo que permita la facturación de los servicios entre unidades, por ejemplo, la constitución del Centro de Servicio Compartidos como medio común o el uso de un medio instrumental, la firma de convenios, etc.

    En este modelo, las unidades clientes pueden actuar tanto en el portfolio de servicios ofrecidos, la calidad ofertada, los volúmenes de utilización y el coste.
  • Transferencia presupuestaria: Inicialmente, cada unidad se dota presupuestariamente para cubrir las necesidades Tic identificadas. Debe realizarse una estimación del coste anual de los servicios compartidos que ofrecerá el Centro de Servicios Compartidos en razón de la evolución histórica y de las previsiones de demanda de cada unidad. Este importe se transfiere periódicamente (ej. Trimestralmente) bien a una partida presupuestaria común (ej. DGRCC) o del proveedor de Servicios TIC.

    El último periodo serviría de reconciliación entre las necesidades planificadas y  gastos reales incurridos.

Sourcing de los servicios y de las Infraestrucuturas

La provisión de infraestructuras y servicios comunes requiere la realización de unas cuantiosas inversiones iniciales que permitan la ejecución de los grandes proyectos de transformación y consolidación necesarios.

Si bien  algunos de los proyectos pueden financiarse con cargo a  dotaciones económicas existentes en las unidades Tic ministeriales por un proceso de agregación de la demanda, lo más habitual es que se requiera  una inversión inicial adicional, que podrá ser recuperada posteriormente como consecuencia de los ahorros producidos en la provisión más eficiente de los servicios.

De manera no exhaustiva, las fuentes de financiación más habituales son:

  • ·Sourcing Interno: Es el modo más habitual de sourcing en el que la provisión de servicios se realiza con personal y dirección internos, con apoyo del sector privado por medio de contratos de soporte, mantenimiento, integración de sistemas u otros servicios especializados, normalmente de servicios especializados o muy industrializados.

    Es la organización, globalmente, la que se hace cargo de las inversiones necesarias, normalmente detrayéndolo del presupuesto de las unidades las unidades a las que se va a prestar los servicios comunes o realizando una aportación extraordinaria. Es un modo de sourcing muy adecuado inicialmente, porque existe un gran margen de mejora en la eficiencia de los servicios de infraestructura, que son los primeros que se acomete su transformación al modelo servicios compartidos.

    En cualquier caso, es necesario vigilar la progresiva comoditización de los servicios y evaluar constantemente los costes de provisión interna de aquellos servicios Tic que no sean esenciales y contrastarlos con la alternativa de provisión externa.

  •  Colaboración Público-privada: El partenariado público-privado es una fórmula por la que el sector privado colabora con la Administración en la provisión de infraestructuras y/o servicios por un periodo largo de tiempo (típicamente más de 4 años) compartiendo gobernanza, beneficios y riesgos de la iniciativa. La ventaja para la Administración es el evitar realizar inversiones iniciales, si bien se introducen otros problemas como la falta de capacitación interna para la gestión de este tipo de acuerdos, los riesgos derivados de mantener una relación tan a largo plazo en un entorno rápidamente cambiante,

  • Leasing o arrendamiento de infraestructuras: Como en el caso anterior, se trata de evitar realizar inversiones cuantiosas inicialmente y sustituirlo por un pago por uso. Tiene la desventaja de incidir en la partida de gasto (capítulo 2) y de ser menos eficiente económicamente.

  • Externalización: Es un paso más que en el caso anterior, ya que incluye la contratación de servicios en modo de “proyecto cerrado”. Normalmente el contratista tiene la responsabilidad de prestar el servicio por sus  medios, cobrando una cantidad estipulada en función del tiempo dedicado, recursos consumidos, etc.

  • Fondos extraordinarios: Utilización de fondos específicos diferentes a los presupuestos ordinarios como pueden ser ayudas Europeas, Fondos Feder, Fondos de contingencia, de loterías, ahorros por actividad previa, etc.

  • Pago por beneficios: Los proyectos son financiados por el sector privado a cambio de parte de los beneficios o ahorros conseguidos por la ejecución del contrato. Sólo es aplicable a proyectos que obtienen un importante ROI en un periodo no muy amplio. Choca con impedimentos normativos (a estudiar).  

    Esta fórmula sólo suele ser adecuada como complemento a un modelo de financiación global ya que no garantiza la sostenibilidad de las aportaciones económicas.

 El Cargo por Servicio (chargeback)

El esquema más común de asignación del coste económico es el cargo directo, esto es, la imputación del coste total del servicio o de una infraestructura a la organización cliente que los utiliza. Esto es posible cuando hay una correspondencia unívoca entre servicio y organización cliente, esto es, todos los recursos son dedicados a la unidad a la que se presta el servicio.

La provisión de servicios compartidos o federados introduce la dificultad de que, al proveerse el servicio a diferentes unidades clientes con una infraestructura y/o recursos comunes, es necesario realizar un reparto adecuado de los costes económicos a cada una de las unidades consumidoras.

 Para realizar una imputación de costes en los servicios compartidos es conveniente distinguir entre:

  • Coste fijos: Son aquellos que no se alteran significativamente con una variación moderada de la carga de trabajo asociada al servicio. Es el caso de una infraestructura técnica como servidores, redes de telecomunicaciones, etc.

  • Costes variables: Experimentan  una variación directa con el cambio de carga. Por ejemplo, el envío de mensajes cortos de móviles, la impresión de documentos, la consultoría técnica, etc.

Para cada servicio es necesario realizar  un análisis de los costes fijos y delos variables. Los costes fijos no están asociados al uso, por lo que deben recuperarse por medio de una tasa fija que puede asociarse a una métrica relacionada (número de usuarios, número de oficinas, etc)..

El coste variable se debe factorizar y aplicar a las diferentes unidades clientes, bien de manera
proporcional al uso del servicio o por tramos de utilización. Es necesario tener en cuenta que una reducción no esperada en el uso puede derivar en no cubrir los costes variables.

Esta división es necesaria ya que la imputación de los costes variables actúa sobre  el control de la demanda evitando incurrir en un incremento incontrolado de los costes variables por un abuso o mal uso del servicio.

Los principales esquemas de tarificación o cargo por servicios son:

  •  Cargo de alto nivel: Un precio por todos los servicios TIC en función del tamaño de la unidad.
  • Cargo de bajo nivel: Cuota de suscripción a un servicio o conjunto de servicios. Para servicios de uso generalizado que son difíciles de medir (ej. IT architecture, Desktop, etc).

  • Cargo directo: Proyectos dedicados o desarrollo de aplicaciones específicas.
  • Medición del uso de recursos: Parece el más justo, pero no permite prever el cargo. Ej. Correo electrónico, almacenamiento, etc
  • Tarifa plana en capas o negociada: Help desk, datacenters, etc.
  • Tarifa plana única
  • Precio por servicio

No hay un método mejor que otro, sino que debe establecerse el más adecuado para cada caso y organización teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

  • Simplicidad
  • Justicia
  • Predictibilidad:
  • Controlabilidad (Debe permitir a cada unidad cliente gestionar sus costes)
  • Transparencia

Como decía al principio, no se trata de hacer un análisis del uso de servicios compartidos en la AGE, sino poner en un mismo sitio los elementos  a tener en cuenta para el diseño de un modelo de servicios compartidos, que deberá adaptarse a las características de cada organización.

Se aceptan ideas.

2 comentarios:

Julio dijo...

Enhorabuena por el post, muy buen resumen.

En el modelo federado una complicación que veo a la prestación de servicios obligatorios por parte de la unidad TIC central (por cierto, ¿no podría dar un servicio obligatorio otra unidad que no sea la central?) es que su nivel de servicio tendrá que adaptarse a los requisitos (prestaciones, seguridad, disponibilidad, etc.) del cliente más exigente, requisitos que pueden ser difíciles de alcanzar por la unidad TIC central. Pienso por ejemplo en la AGE, donde puede ser muy complicado para otra unidad prestar servicios a la AEAT o a ciertas unidades de Defensa o Interior, por poner dos ejemplos.

Si se quiere aspirar a la obligatoriedad de ciertos servicios comunes, me temo que en la AGE necesitaremos una cierta flexibilidad en esa obligatoriedad (además de la "legalizada" excepción IGAE ;) ). Eso o tener una unidad TIC central hipervitaminada.

Andres Pastor dijo...

Muchas gracias Julio por tu comentario
Como bien dices, los servicios compartidos podrían ser proporcionados por una unidad distinta a la central en razón a la conveniencia técnica o a su experiencia en algún ambito. Por ejemplo, podría ser lógico que la IGAE, a la que mencionas, proporcione los servicios de caracter presupuestario al resto de la AGE. Tienen la competencia, el conocimiento y la experiencia, por lo que no sería nada extraño y, en el fondo no constituiría una "excepción", sino tal vez una práctica razonable, como podría ser el que un servicio estadístico lo proporcionara el INE..

En cualquier caso, el modelo debe ser conformado de forma que sea viable y lógicamente se irá adaptando a las necesidades que se vayan identificado.

Gracias de nuevo por la aportación, espero que vengan muchas más....

Un Saludo,

Andrés

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