lunes, 21 de octubre de 2013

La Administración Electrónica Inteligente

Llevamos ya varios años de camino en el desarrollo y uso de la Administración Electrónica en España. Si hay algo en lo que podemos coincidir es que ya no hay vuelta atrás: la Administración es y será electrónica. 

No es una afirmación basada en la creencia de que el camino  es irreversible, todo lo contrario.

Vivimos tiempos muy difíciles en los que los esfuerzos necesarios para  para mantener la Administración Electrónica  difícilmente van a contar con los recursos materiales y humanos necesarios.

Sin embargo, es esta misma crisis la que puede garantizar la supervivencia de la e-administración: El modelo de atención presencial al ciudadano está empezando a ser insostenible,  tanto por lo costoso de los medios nececesarios (oficinas desplegadas por todo el territorio nacional/local) como por la progresiva pero inexorable disminución del número de efectivos disponibles como consecuencia del envejecimiento de las plantillas y la política de amortización de los puestos tras las jubiliaciones.

No es de extrañar por lo tanto que los gestores de lo público, sufriendo la escasez de recursos humanos para atender a los ciudadanos, empiecen a mirar a la Administración Electrónica con buenos ojos como la única alternativa viable  a las tradicionales ventanillas.

Sin embargo, el modelo actual de ofertar servicios electrónicos no es suficientemente amigable para el ciudadano, quien se siente más seguro interactuando con personas que con máquinas.


Debemos introducir una mayor inteligencia en los servicios electrónicos de forma que cuando el ciudadano realice cualquier trámite digital con la administación  se sienta ciudado, protegido, guiado, mimado incluso.

Esto requiere que la administración electrónica y sus responsables dejen a un lado las presiones de las estadísticas oficiales y se orienten hacia servicios centrados en los ciudadanos, pero de verdad.

 Obtener buenos servicios digitales no es responabilidad (solo) de los profesionales de las TIC. Los servicios electrónicos no pueden ser una copia de los analógicos. Sabemos que esto no funciona, que los servicios deben simplificarse y replantearse desde la experiencia de lo digital. Necesitamos incorporar a los servicios digitales de la administración buenos diseñadores, profesionales del márketing público, expertos comunicadores y cualquier otro profesional que nos lleve a  en generar una excepcional experiencia de los ciudadanos en su interacción con los servicios electrónicos.
 
Otro aspecto necesario es avanzar en la mejora de la funcionalidad. No hay administración electrónica si no se usa. De nada vale tener un catálogo del 90% de servicios electrónicos o haber emitido 33 millones de dnis electrónicos, si el uso de estos medios es ínfimo.

El problema no es tanto avanzar en la oferta de servicios, sino actuar sobre la demanda. No se trata de hacer campañas publicitarias sino estudiar las necesidades de los ciudadanos, resolver sus problemas y lograr que se sumen a la inciativa digital . Podemos Llamarlo "citizen engagement" o de cualquier otra manera pero, en el fondo, se trata simplemente de preocuparse por nuestros ciudadanos, administrar bien nuestros recursos y aprovechar las oportunidades que las Tecnologías de la Información y las comunicaciones nos ofrecen.

Y, por último, tener sentido crítico. Me llevé una estupenda sorpresa en la celebración del pasado evento Meeting Point de ASTIC  cuando escuchaba las reflexiones de un profesional de reconocido prestigio y conocimiento de la Administración Electrónica en España que, de manera honesta y abierta, criticaba  algunos aspectos sobre cómo se estaban abordando ciertos aspectos de la Administración Electrónica.

Estas personas ponen voz a la crítica constructiva y nos ayudan a identificar aquellos aspectos que debemos mejorar. La complacencia nunca es amiga del progreso y, tal y como decía el militar, diplomático y politico Coling Powell:
No hay secretos para el éxito. Este se alcanza preparándose, trabajando arduamente y aprendiendo del fracaso

2 comentarios:

Francisco Martínez dijo...

P.ej ofreciendo un portal del ciudadano que sea lo más inteligente posible, particularizado a cada ciudadano y ofreciendo proactivamente servicios que el ciudadano pueda necesitar para que con un solo click se acceda directamente al servicio. Esto solo seria posible a traves de la comunicacion entre sistemas, incluso de distintas administraciones y de la interoperabilidad.

Andres Pastor dijo...

Gracias por tu comentario, Francisco. Tienes razón en apuntar que un gran paso adelante sería ofertar servicios personalizados, un portal del ciudadano, con independencia de qué administración ofrece cada servicio o información.
La rapidez en localizar los servicios y la facilidad de uso tambien son necesarios como apuntas. En todo esto, lo menos difícil es la solución técnica, para eso están/estamos los profesionales. Lo verdaderamente difícil es habilitar los mecanismos no-técnicos y la voluntad y el lideradfo necesarios para hacerlo.

Saludos,

Andrés Pastor

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