jueves, 22 de septiembre de 2011

Experiencias sobre Administración Electrónica

Casi siempre hablamos de la Administración Electrónica, pensamos en la Ley 11/2007 y en toda la estrategia de acercar los servicios de las Administraciones Públicas al ciudadano. Pero en toda esa abstracción, a veces olvidamos justamente eso, que cualquier esfuerzo debe orientarse a facilitar al ciudadano el ejercicio de sus derechos y deberes en sus relaciones con las AAPP.

Y esta relación debe ser simple y intuitiva. ¡ Bastante complicadas son ya por sí mismas las TIC para el ciudadano de a pié como para que se encuentre trabas en el procedimiento electrónico!

Por eso, quiero compartir con vosotros una experiencia reciente que ilustra la visión del trámite desde el punto de vista del ciudadano. ¡Vamos allá!.


Recientemente mi hija ha estado aprendiendo Inglés en EEUU y algunos de sus compañeros de bachillerato han podido beneficiarse de una beca de idiomas. Como para obtener la beca de idiomas parece ser que antes hay que solicitar la de estudios de bachillerato (no lo he comprobado), me decidí a solicitar la beca vía electrónica y así probar el servicio.

Busco en Google y después de descubrir que "Becas de bachillerato" = "Becas de estudios postobligatorios no universitarios" (¡Vaya nombre, como para encontrarlo!), entro en la sede electrónica del Ministerio de Educación (sede.educacion.es) y veo que me puedo identificar con certificado digital. ¡bien!


Uso mi DNI electrónico, introduzco la clave unas 4 ó 5 veces y en breve me encuentro rellenando datos (familiares, académicos, datos bancarios, etc). Después de unos minutos, ya casi terminando....recibo el mensaje de que mi sesión ha caducado y debo volver a empezar.



A la tarde siguiente, ya se me ha pasado el enfado, repito procedimiento. Esta vez tengo la precaución de grabar los datos cada cierto tiempo (esta vez no me pillan desprevenido). Completo el formulario. Me avisan de algunos errores y/o datos que faltan. Los voy corrigiendo, pero uno se me resiste: En el campo del NIF de mi hija aparece mi NIF y la aplicación no me deja cambiarlo.

Así que me decido a llamar al teléfono de ayuda: después de varias alocuciones diciendome que están ocupados, logro entrar en espera. Me dicen que voy a ser atendido....y después de un par de minutos me cuelgan. Repito intento y vuelven a colgarme.

Como soy cabezota por naturaleza, insisto hasta que logro hablar con un operador. Les cuento mi problema y muy cortésmente me indica literalmente que todo lo que he hecho no vale para nada.

Resulta que el padre/la madre no pueden ser los solicitantes de la beca, sino el alumno (¿Cómo, si no es mayor de edad y no tiene mi consentimiento? ¿Puede el alumno responsabilizarse de la veracidad de los datos introducidos? ¿Conoce las implicaciones legales?).

La aplicación asume que esto es así y asigna el NIF del solicitante al alumno y esto no se puede cambiar. La única solución es registrarse con el NIF del alumno. A pesar de mi fustración, se que no tengo más remedio que hacerlo así, pero lo dejo para otro día, no estoy de ánimo.

Al día siguiente, me registro con el NIF de mi hija. No me piden certificado, ni otro identificativo que el NIF, así que cualquiera que conociera este dato podría suplantar su personalidad (de hecho yo lo estaba haciendo, claro).

Introduzco por tercera vez todos los datos (ya me los se de memoria), pensando en dónde voy a encontrar el siguiente obstáculo. Vuelvo a validar todos los datos y esta vez me dicen que me falta algún dato relativo a los NIFs de la familia. Deduzco que, aunque no están marcados como campos obligatorios, necesito rellenar la fecha de caducidad de cada NIF y el número de soporte (un dato que figura en la parte frontal del documento).

Envío de nuevo los datos y obtengo un mensaje de que estos datos no se han podido comprobar por un fallo en la comunicación (entiendo que el M.de Educación consulta estos datos al M. interior para comprobar que son correctos).

Tres intentos más tarde (en diferentes horas y días), los datos se validan y mi solicitud es aceptada!!!!


Viéndolo en conjunto, he tenido que introducir los datos tres veces y he dedicado varios momentos a lo largo de tres días para completar la solicitud y me quedo con cierta desconfianza e incertidumbre sobre si alguien hubiera podido suplantarme en la solicitud de la beca. ¡No parece algo razonable para un trámite en apariencia sencillo!.

Si no fuera porque conozco desde dentro los esfuerzos que todos los departamentos Ministeriales, incluyendo Educación, han tenido que hacer para tener a punto los procedimientos electrónicos, pensaría que la administración no ha hecho sus deberes correctamente.


La Ley 11/2007 ha sido un gran hito para el sector público y nos ha situado en la vanguardia de otros países y de otros sectores, pero no tenemos que caer en la complaciencia. El ciudadano nos evalúa en función de las experiencias vividas en los trámites electrónico . Es claro que tenemos que conseguir que estas experiencias sean sencillas y que no requieran un tiempo o un esfuerzo innecesario.

Y es en este punto en el que debemos tener como objetivo  la búsqueda de la calidad y el cuidado de los pequeños detalles, que son los que nos pueden marcar la diferencia para que los servicios electrónicos sean percibidos por los ciudadanos como excelentes.

2 comentarios:

soporte web dijo...

Hay una recomendacion de tener todos las informaciones a mano antes de empezar a rellenar una solicitud ya que si en 5 minutos no se introducen ningun dato efectivamente se caduca la sesion.

Adicionalmente se pueden ir guardando los datos introducidos y recuperarlos cuando tengas los datos

Andres Pastor dijo...

Gracias por la información. Es lo que comentaba en el post, aunque me percatara de ello tarde.
Solo apostillar que algo ha cambiado ya en las AAPP para mejor, que cada día los servicios son más y mejores y que, aunque existan cosas que mejorar, estamos ya en el camino adecuado.

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