jueves, 29 de diciembre de 2011

Redes Sociales en la Administración Pública

Durante los últimos meses he estado dándole vueltas al uso de las Redes Sociales en las Administraciones Públicas (AAPP).

Es claro que las Redes Sociales son una realidad palpable en la sociedad actual, sobretodo para las generaciones más jóvenes, que no conciben las relaciones personales y ni las profesionales sin el uso de Internet.


Hay una asunción  generalizada de que las Administraciones Públicas deben estar en las Redes Sociales. Pero ¿Es esto así?.



Cuando me plantean esta cuestión, siempre pienso que es una pregunta mal formulada. Lo que deberíamos preguntarnos es qué queremos conseguir, cuál es nuestro objetivo, cuáles son nuestras prioridades, qué riesgos estamos dispuestos a asumir y qué medios comprometeríamos en ello. Una vez conocidas todas incógnitas, tal vez descubramos que las Redes Sociales pueden ser un elemento más que contribuya a alcanzar estas metas.

¿Qué pueden aportar las Redes Sociales a las Administraciones Públicas?

Dejando atrás un análisis específico a cada unidad, sí que es cierto que las Redes Sociales pueden cubrir unas necesidades  más o menos comunes a diferentes organismos del Sector público.

1. Las Redes Sociales pueden utilizarse como Canal de difusión.
La práctica totalidad de los organismos públicos necesitan difundir información,  a los ciudadanos o a personal interesado en sus actividades. Las Redes Sociales facilitan:

  • Llegar mejor al ciudadano a través del medio de comunicación que este utiliza habitualmente. 
  • Ampliar el alcance a nuevas y diversas audiencias.
  • Propagar la información en modos diferentes y o más efctivos que los medios tradicionales (ej. comunicación viral).
No olvidemos que no estamos hablando de tecnologías de la información, sino de Comunicación. El que sepamos utilizar las Redes Sociales no quiere decir que sepamos comunicar. Es necesario involucrar a los gabinetes de comunicación, prensa o personal especializado encargado de estas funciones.

Nuestra misión como responsables de las TIC debe ser muchas veces la de abrir los ojos a  estos profesionales de la comunicación a esta nueva realidad y facilitarles los medios y herramientas para realizar mejor su labor.

2. Las Redes Sociales como Canal de Escucha

Las Administraciones Públicas son cada vez más sensibles a la opinión de los ciudadanos. En primer lugar, por necesidad democrática. En segundo, por sentido de responsabilidad y por propio beneficio, en cuanto que es necesario enfrentar la  gestión diaria a la opinión de los administrados.

En los últimos años se ha hecho un esfuerzo por recoger, por medio de encuestas, la opinión que los ciudadanos tienen acerca de los servicios que presta la Administración. Ahora no hace [tanta] falta.

Con las Redes Sociales,  no es necesario diseñar encuestas, formularios y procesarlos: La información de los ciudadanos queda reflejada en las Redes Sociales. La Administración debe aprender a recoger esta información  e interpretarla (normalmente se incluyen más los comentarios negativos que los positivos) porque es una estupenda fuente de información y de ideas para la mejora.

3. Las Redes Sociales como Canal de participación

Con las Redes Sociales, cambia el paradigma de acceso de los ciudadanos a la información: el acceso a los contenidos puede ser bidireccional y participativo.

Los ciudadanos pasan de ser meros receptores de información a participar en la organización, valoración y categorización de la información. Es el llevar a la máxima expresión la participación de los ciudadanos en la vida pública.

Aparecen en este punto  las ideas de participación y  transparencia política, que nos llevan al concepto de Gobierno abierto (Open Government - OGov). El Open Government es una doctrina que aboga por una evolución del actual sistema de democracia representativa hacia otro modelo de democracia participativa, mediante el establecimiento de mecanismos de transparencia de los gobiernos, así como espacios permanentes de participación y colaboración ciudadana. El objetivo final es la mejora de la democracia y de la calidad de vida de los habitantes (Wikipedia).

El Gobierno abierto no es una consecuencia del uso de las Redes Sociales. Más al contrario, son las Redes Sociales las pueden aportar mecanismos de apoyo que faciliten la implantación del Gobierno Abierto. Confundir una cosa y la otra son errores comunes en la presa actual.

4. Las Redes Sociales como herramientas de eficiencia

Otro aspecto muy distinto los tratados hasta ahora es el del uso interno de las Redes Sociales dentro de las organizaciones como factor de mejora de la productividad.

Según datos de la Fundación Orange, apoyados en un estudio de McKinsey:

  •  Las empresas que han integrado las herramientas Web 2.0 dentro de su flujo de trabajo han reducido durante 2010 su ‘time-to-market’ en un 21%, incrementando sus beneficios en un 18% .
  • Trabajar con herramientas para la colaboración incrementa el éxito en innovación un 28% respecto a trabajar sin ellas.
  • La satisfacción de sus empleados en el trabajo es un 41% mayor.
  • El acceso al conocimiento o know-how interno ha aumentado en un 77%, y se localiza más fácilmente a los profesionales con talento para desarrollar los diversos procesos empresariales (concretamente un 52% más).
  • Los costes operativos y de comunicación también se reducen en un 40% y 60% respectivamente, así como el número de viajes en empresas que trabajan a nivel mundial.

Uno de los grandes problemas atribuidos al sector público es la productividad y la eficiencia. En los últimos meses diferentes medios de comunicación han incidido al respecto (ver ejemplo).

Sea cual fuere la intención, lo cierto es que el Sector Público está atravesando momentos difíciles y es necesario acallar los argumentos en contra de la eficiencia de la gestión pública con hechos que avalen lo contrario. En este punto, la utilización de Redes Sociales pueden aportar su granito de arena, a tenor de los datos que veíamos más arriba

Son innumerables las ideas, los datos, los puntos de vistas relativos al uso de las Redes Sociales en la Administración Pública. Trataremos algunos de ellos más adelante, ya entrado 2012. Mientras tanto, aprovecho este 'post' para desearos Felices Fiestas y que el año que viene no sea tan fiero como le pintan.....




Apendice: Clasificación de las herramientas WEB 2.0 

Sólo a modo de referencia, se incluye esta clasificación general de las Redes Sociales más habituales:

Comunicación 

Blogs: Difusión y opinión sobre temas de relevancia (Blogger, WordPress)
Foros: Salas de reuniones virtuales donde los usuarios debaten y comparten información relevante a la temática del sitio
Micro-blogging: Blogs en 140 caracteres (Twitter)
Sistemas de agregación (RSS): Difusión de información actualizada a usuarios suscritos a la fuente de contenidos (Atom)

Colaboración 

Wiki: Sistema de composición para la creación de contenido de forma colaborativa mediante la utilización de plantillas previamente definidas (Wikipedia, Jurispedia)
Marcadores sociales: Medio para almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet (StumbleUpon)
Agregador de Noticias: Clasificador de enlaces ordenados según la relevancia definida por los usuarios (Digg)
Fichas personales: Comunidad virtual de usuarios basada en la creación y publicación de perfiles personales , grupos, actividades,… (Facebook, LinkedIn)

Multimedia 

Compartir fotos, video, podcasts: Repositorio virtual para compartición de contenido multimedia, con seguridad, valoraciones,… (Youtube, Flickr, iTunes)
Conversaciones en vivo: Conversaciones multiusuario en formato escrito (chat), audio-conferencias o vídeo-conferencias (GoogleTalk, Skype, Tango)

 

2 comentarios:

jose luis ramos dijo...

Toda la razón, las AAPP tienen que saber aprovechar las sinergias que provienen de lo social, y no solamente para fortalecer su imagen (eficiencia) sino para encontrarse donde están los ciudadanos y crear puentes accesibles a estos. He intentado varias veces contactar con alguna AAPP por que veo algunas posibles mejoras en sus web, y la verdad que no hay forma, unas veces necesito certificado, otras ni siquiera se ha contemplado en sus activos digitales que alguien quiera aportar ideas, ... La innovación en la AAPP pasa indudablemente por empezar a escuchar.
Enhorabuena por el blog

Andres Pastor dijo...

Gracias Jose luis por tu comentario.

En redes sociales, las administraciones están actuando de distinta manera. Unos, los más pioneros, llevan ya algún tiempo experimentando, aprendiendo y ofreciendo servicios al ciudadanos.
Otros, aún tiene que ponerse las pilas pero, en mi opinión, es algo que necesariamente va a afectar a todos las AAPP.

Es difícil que puedas contactar directamente con los equipos de desarrollo web de las AAPP pero seguramente puedas dejar una sugerencia general en la web...y tal vez pueda llegar a tenerse en consideración. Seguramente dependerá más de la buena voluntad del personal encargado de atender las sugerencias.

Me parece interesante tu aportación sobre la innovación en las AAPP. Creo que existe un potencial enorme de innovar desde dentro, utilizando las ideas de los propios empleados. Pero para eso hay que escucharlas...Parece trivial pero es algo difícil de conseguir dentro de las organizaciones, sobretodo de las grandes.

Un Saludo,

Andrés

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